ヘルプデスクとは？
ヘルプデスクの仕事内容から
適性・役立つ資格・スキルまで徹底解説！
ITサービスにおける総合的な窓口として様々なトラブルを解決する
ヘルプデスクは社内や外部のユーザーからITサービスに関する質問を受け付け、解決へと導く窓口となる職業です。
ヘルプデスクへの問い合わせは多岐にわたります。ソフトウェアの障害解決に始まり、ハードウェアやネットワーク、時にはWordやExcel等アプリケーションソフトの操作方法を教えることもあります。幅広い知識が必要になるとともに、直接ユーザーとコミュニケーションをとるお仕事ですので、相手の話を正しく理解し、解決へと導く力が必要となります。ヘルプデスクでの仕事を経験した後、ネットワークエンジニアやサーバーエンジニアへステップアップされる方も多く、IT未経験者の入り口の職業としても人気があります。
ヘルプデスクの仕事内容
1.社外ヘルプデスク業務
ヘルプデスク業務の中でも、社外のカスタマー向けの仕事です。製品や提供するサービスに対する問い合わせを受け付け、サポートします。その場で回答できるものもありますが、調査が必要なものは社内の関連部署と連携しつつ解決します。
2.社内ヘルプデスク業務
社内システムに関する問い合わせに対応する業務です。社内システムのサーバー、ネットワーク、アプリケーションに関する幅広い知識が必要となります。SQLスキルが求められる場合もあるため、エンジニア関連の知識を持っているとスムーズです。
3.監視オペレーター業務
システムサーバーやネットワークを監視する業務です。監視ツールが異常を知らせた場合、管理者に報告して対処します。障害の原因調査や復旧作業を行うこともあります。
テクニカルサポートとの違い
ヘルプデスクは、メールやチャットといった非対面での顧客対応がメインなのに対して、テクニカルサポートは問題を解決するために現場に赴く場合もあります。テクニカルサポートの方がより専門的で、技術的なトラブルの解決が主となります。
ヘルプデスクの適性
コミュニケーション能力
ヘルプデスクはお客様と直接コミュニケーションをとるため、対話能力が求められます。問い合わせに対して適切に回答できる知識のほか、解決するためのスキルも必要です。また電話だけでなく、メールやチャットで対応する場合もあるため、文章力も大切でしょう。
ITの知識
ヘルプデスクでは、ITに関する知識が求められます。自社サービスや製品スキルのほか、にWindowsやLinuxなどのOSに関する一般的な知識、WordやExcelなどのOfficeソフトの操作スキルも必要です。
スケジュール調整能力
の場で問題が解決しない場合、他部署とのやり取りが発生する場合もあります。そのため、各部門とのスケジュール調整能力が求められるでしょう。回答納期を把握するために、部門ごとの状況を正しく知っておく必要があります。社内での経験を積めば、スケジュール感が徐々につかめてくるケースも。
ヘルプデスクに役立つ資格・スキル
資格1.Cisco CCNA資格
CCCNAとは「Cisco Certified Network Associate」の略で、ネットワーク関連機器の世界最大手と言われる「シスコシステムズ社」が実施する資格試験のひとつです。基礎的なネットワーク、シスコシステムズ社の製品（Ciscoルーター、Catalystスイッチなど）に関する知識や技術が身に付きます。
・関連する講座： CCNA認定取得講座
資格2.EXIN ITIL v3 ファンデーション 資格
TILファンデーションは、世界共通のITIL入門認定資格です。ITサービスマネジメントについての知識を証明し、ITエンジニア、とりわけSEやインフラエンジニアに関する知識が身に付きます。ITILを採用したシステム運用業務を行う企業が増える中、数あるIT資格試験の中でも運用管理に関わる基礎知識として注目されています。
資格3.ITパスポート
IPA（独立行政法人情報処理推進機構）が提供する国家試験です。情報処理技術者試験の区分の中では難易度が比較的低めですが、多くの大手IT企業で活用されています。合格率は6割程度で、ヘルプデスクに限らずIT業務に携わる際には取得しておきたい資格となっています。
資格4.情報セキュリティマネジメント試験
年2回開催の国家資格で、サイバー攻撃等から組織を守るスキルが問われます。ITの高度化やインターネットの普及が進んでいる中で、ヘルプデスクでも取得が推奨されています。研修やスキルアップとして取得を推奨している企業も多いのが特徴です。
資格5.基本情報処理技術者試験
IPAが実施している国家試験です。ITエンジニアの登竜門とされており、ネットワーク、データベース、プログラミング、セキュリティ、システム開発といった幅広い知識が身に付きます。社内システムだけでなくどんな製品にも対応できるスキルが身に付くため、スキルアップとして活用できるでしょう。
ヘルプデスクの平均年収は
| 20代 | 320万円 |
|---|---|
| 30代 | 418万円 |
| 40代～ | 582万円 |
ヘルプデスクの年代別の平均年収の目安は、20代で320万円、30代で418万円、40代で582万円となっています。
石井 萌さん
NetworkKENスクール新宿本校卒業生
KENスクールを選んだ決め手はCCNPの授業があったからです。
実機でshowコマンドで確認する学習がありますが、現場でもshowコマンドを多く使用するのでKENスクールで基本的な見方を教えて頂き、役に立っています。
ヘルプデスクにおすすめの講座
未経験でヘルプデスクを目指すなら
Windowsのネットワーク管理・構築とルーティングスキルが身につくコースです。社内ネットワークの構築や管理といった業務に必要な技術が学べるため、ヘルプデスクとしての業務にもすぐに生かせるでしょう。
ヘルプデスクのスキルを磨くなら
Linux技術者資格であるLinuxレベル1、Linuxレベル2の資格取得を目指します。インターネットで利用されるWebサーバー・メールサーバー等各種サーバーの設定・構築が可能になります。Linuxサーバー技術だけでなく、ルーターシェアNo.1のCisco Systemsの実機を使用し、ネットワークスキルの向上とCCNA資格取得も目指します。
この講座を受講した方の声
VODを見てから、講義をしていただき演習問題を解くという一連の流れが非常に良かったです。
実体験や必要性などを絡めた授業だった為、非常に勉強になった。また、質問に対して深い部分まで回答して頂けたので、記憶もしやすかったです。講師の講義は非常に手馴れていて、こちらの質問に対して常に適切かつ、理解しやすい言葉で回答いただけたため、次の質問がしやすく、初回、2回目の講義ともに、下地を作るのに非常に適した方だと感じました。
